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内地游客在港死亡事件引发的旅游市场乱象“大起底”，再出权威调查报告

　　96条线路平均分仅为70分

　　这次调查是中消协首次大规模开展针对国内旅游消费市场的一次体验式调查

　　据介绍，中消协于9月11日至10月7日组织开展了对部分国内旅游线路体验式调查。来自全国24个副省级以上消协组织的196名志愿者担任体验员，以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省(区市)的96条线路，每条线路基本包含一定数量的4A、5A级景点。本次旅游消费体验式调查活动得到了国家旅游局的大力支持，并聘请北京零点市场调查有限公司进行质量控制。

　　调查结果显示，体验员对行程前、行程中服务评价和行程后的评价分别为72分、69分和69分，平均分为70分。据此，调查报告认为，目前旅游服务的整体水平较低，且各环节的得分较为相近，均有较大的提升空间。

　　强制消费在西南和东北尤为严重

　　调查结果显示，74%的路线存在不同程度的强制消费问题。综合体验员评价及各类证据，发现旅游线路中的主要问题包括：团餐质量、强制消费、更改线路、导游人员无证上岗、景区管理五大方面。

　　其中尤为引人关注的是，调查发现，强制消费或诱导购物现象十分普遍，尤其在低价旅游产品中，强制消费或变相强制消费问题更为突出，导游从中获取提成手段各异，主要包括软磨硬泡、搭售、诱骗、威胁等，消费者最终在购物上的花费大大超出预期。

　　调查数据显示，在强迫购物方面，有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为，西南、东北、华南地区较为严重，选择比例分别为43.2%、35.7%、33.3%。

　　在强迫参加自费项目方面，总体上有28.8%的体验员反映有强迫游客参加自费项目，东北、华中、华南、西北地区较为严重，选择比例分别为42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。

　　调查还发现，这种强制消费背后是获取回扣等利益驱动，有28.8%的体验员表示看到或听到旅游团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况，西南地区尤为严重，选择比例超过半数。

　　调查还发现，59.4%的体验员指出在购物过程中，旅游区的商品价格明显高于非景区地区的价格。如某旅行社线路从四川到贵州，景区内较多三无食品，价格也相差较大，景区外的腊肉125g卖16元，而景区内480g的卖130元，价格翻了一番。

　　近1/4导游或领队无相关资格证

　　本次调查发现，导游服务的得分为68分。在与合同不符方面，部分地区存在旅行社承诺无法实现或标准大打折扣。调查发现，总体有32.8%的体验员发现此现象，东北地区尤为突出，选择比例达到57.1%，其次是华南、西南、华东地区，选择比例均在35.0%以上。

　　在更改路线方面，部分地区存在削减景点、压缩游览时间的现象。调查发现，总体有27.4%的体验员遇到更改路线的情况，以西南和华东较为严重，选择比例分别为43.2%和35.3%。

　　在无证导游方面，近1/4的导游或领队没有相关资格证。调查数据显示，有24.8%的体验员反映旅行社委派的导游或领队没有相关资格证，特别是东北、西南、西北地区，选择比例分别为71.4%、38.2%和25.0%。

　　调查报告指出，在服务提升上，导游讲解及态度有待改进。在讲解方面，存在讲解不清的问题。数据显示，25%的体验员有此感受。导游的重点在于推销商品和自费项目，对行程、景点的讲解敷衍了事。如某旅行社线路从广东到三亚，导游介绍景点没耐心，迫不及待地推荐自费电瓶车项目，要求游客自费。在态度方面，极少数有恶劣现象。数据发现，6.6%的体验员表示导游对游客恶语相向。

　　投诉后问题解决比例不足两成

　　调查结果显示，当前国内旅游市场问题颇多，旅行社总体评价有待提升、地区服务水平差异大、强制购物和诱导消费屡禁不止、导游队伍质量参差不齐、旅游服务总体满意度偏低等。

　　就此次调查发现的问题，报告指出，李克强总理在2015年政府工作报告中明确提出，要提升旅游休闲消费，加快培育新的经济增长点，打造发展新引擎。本次体验式调查反映出，无论在吃、住、行、游、购、导等旅游过程，还是参团前后服务，还存在很多不尽如人意的地方。

　　中消协副秘书长栗元广表示，将密切关注本次体验式调查中问题多发的责任主体，必要时依据消费者权益保护法赋予的职责，按照《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》，约谈相关旅行社和企业代表，督促其认真整改，履行相关责任和义务。

　　(记者 余瀛波)

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